对津南区政协九届八次会议

第056号提案的答复

                                                类    别：A

                                                     签发领导：陈子苓

                                                 是否公开：是

田桂琴委员:

首先感谢您对津南区物业管理工作的关心和支持，我们根据您提出的“关于减少物业纠纷提升群众幸福感的建议”的提案，经研究答复如下:

一、基本情况

我区辖8个镇，3个街，现有建制社区107个，社区筹备组7个。我区已入住商品住宅项目（含海河教育园区10个项目，项目总规模251.76万平方米）共计112个，项目规模2084.99万平方米；还迁住宅项目共计89个，项目规模1531.5297万平方米；保障房项目共计15个，项目规模164.56万平方米；已入住非住宅项目共计68个项目，项目规模236.46万平方米。

目前我区物业纠纷呈现由井喷期到平稳期转化阶段，数量仍是维持在高位。从物业纠纷发生地看，纠纷在多数小区多呈点状分布，一般属于个例，但在部分新入住小区和物业服务企业过于强势的小区纠纷矛盾集中，矛盾纠纷集中的小区数量在10个左右。物业矛盾纠纷主要存在以下几个方面原因：

1.物业服务企业信用体系机制不强。在“放管服”改革过程中，物业服务企业资质认定被正式取消。国家要求，取消资质审批后，要通过建立黑名单制度、信息公开、推动行业自律等方式，加强事中事后监管，在物业服务行业构建以信用为基础的行业监管模式。但是在实际工作中，信用体系建设不够完善，信用机制运用不够充分、有效，在守信联合激励、失信联合惩戒，企业信用与企业入住、退出服务项目相挂钩方面发挥作用不明显。

2.物业服务质量不高。有的小区存在小区机动车管理混乱，车辆违规停放、乱停乱放，居民无法正常停车；有的小区楼宇门禁失效，未实行封闭管理，外来人员可以随意进入；有的小区花草树木没有定期养护，很多都已经枯死，甚至个别小区将绿地长期挪作他用，或从事经营活动，或改为其他用途。物业服务质量达不到物业服务合同约定的服务标准，从而引发物业服务企业与业主突出矛盾。

3.物业服务监管不到位。物业服务属于综合性、多面性服务。住建委、民政局、城管委、市场监管局、消防救援支队、卫健委，街镇、社区党组织和居委会对物业服务都有监管职责，多头监管容易带来相互推脱、监管失位。

4.业主大会成立率低。业主大会是物业服务合同的甲方，是监督物业服务质量、商定物业服务价格最重要的主体。可实际上，业主大会成立率非常低，能有效发挥物业服务合同甲方作用的，更是微乎其微。业主大会的缺失是造成物业服务管理不规范、缺乏监督的直接原因。

5.开发商遗留问题解决难。开发商与前期物业服务企业有明显的权责分工，又存在重要的工作联系，同时二者大多属于同一母公司。针对开发商遗留问题，没有专门职能部门督促解决。如果业主不满意开发商解决方式，唯一能简单处理的方式便是不交物业费，以此寻求物业服务企业努力找开发商解决。

二、解决措施

1.完善诚信体系建设，优化诚信考评机制。物业服务诚信体系建设是一个系统性任务，应依托“全国物业行业信用信息平台”，配合市级主管部门构建上下游服务链的信用信息大数据平台，构建行业企业、从业人员等信用信息共享机制，通过信用信息公开与共享，建立跨地区、跨部门、跨行业的信用建设合作机制，优化诚信考评机制，将部门、街镇、社区、业主委员会等纳入诚信评价体系，通过机制建设确保诚信企业发展和失信企业退出。

2.强化自身管理，做好物业服务公示。物业服务企业应进一步提高管理水平，降低支出成本，完善服务管理结构，加强员工培训提高员工综合素质，做好业主接待和协调处理。同时，进一步构建阳光下物业服务管理，强化物业服务事项、内容和日常工作公示，做业主看得见的物业服务。

3.多方联动，化解纠纷。针对群众反映比较集中的矛盾纠纷问题，依托街镇吹哨、部门报到，建立属地政府、法院、司法局、民政局、住建委等部门的联动机制，集中约谈存在问题较多的物业企业，多部门形成合力研究解决措施，强化司法调解和行政调解的共同参与，提升群众的满意度。

4.宣传推动提高成立率，指导协助发挥作用。业主大会成立率低，主要是由于业主大会成立和召开程序繁琐、成本太高，而相对应的，发挥作用有限，不能有效起到维护全体业主在物业管理活动中合法权益的积极作用。一方面，要加强宣传推动，在完善政策法规简化业主大会成立和召开程序、成本的同时，引导广大业主认可和参与到业主大会中来。另一方面，要联合民政局、街镇等指导、协助业主大会按照议事规则讨论、决定小区物业管理重大事项，维护小区良好物业水准。

5.加强居民住宅小区的工程建设管理验收机制。一是严把工程质量验收关。严格按照相关法律法规和建筑规范要求对建筑工程进行全面验收，确保建筑、配建、配套设施设备等合格后再准许投入交易市场。二是优化解决机制。对于已经开盘项目，针对业主提出的工程质量问题，建立并完善相应机制督促开发建设单位及时查看、维修，消除业主顾虑及怨气，为做好物业管理、消除不稳定因素打下良好基础。

三、下一步工作

1.完善诚信体系建设，优化诚信考评机制。依托“全国物业行业信用信息平台”，按照市级主管部门诚信体系建设部署，因地制宜做好落实。优化诚信考评机制，将部门、街镇、社区、业主委员会等纳入诚信评价体系，努力促进诚信企业发展，将失信企业及时上报平台，保障行业良心发展。

2.做好企业和人员培训，督促物业服务公示。按照职责做好企业及人员培训，加强员工培训提高员工综合素质，做好业主接待和协调处理。同时，进一步推动构建阳光下物业服务管理，督促物业服务企业做好物业服务事项、内容和日常工作公示，做业主看得见的物业服务。

3.加强监管，督促整改保落实。密切与司法部门、街镇、社区联系，运用自下而上的联动机制，以社区为轴心，依自身职责积极化解复杂重大的物业服务问题，联合行业主管部门督促整改落实。

4.宣传推动提高成立率，指导协助发挥作用。一方面，要加强宣传推动，在完善政策法规简化业主大会成立和召开程序、成本的同时，引导广大业主认可和参与到业主大会中来。另一方面，要联合民政局、街镇等指导、协助业主大会按照议事规则讨论、决定小区物业管理重大事项，维护小区良好物业水准。

5.督促做好业主与开发商之间联系纽带。物业服务企业首先应提前介入，仔细查看开发商交付管理的物业及其附属实施设备，发现问题及时协调整改。同时，与业主做好沟通解释工作，协调开发商采取有效方式解决业主发现的遗留问题，确保业主满意。

    再次感谢您对津南区物业管理工作的关心和支持，希望继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。您对以上答复有什么意见，请填写在《意见征询表》上及时反馈我们，以便我们进一步改进工作。

                                                   2021年6月30日

工作人员：高志强                                  联系电话：28540152